Вы делали это на этапе проектирования и открытия бизнеса. Теперь, когда ресторан уже работает, еще раз проясните образ своего гостя. В каком он возрасте, каковы его интересы, проблемы, потребности? На что он смотрит, слушает, читает и как он предпочитает отдыхать? Как кафе, ресторан могут помочь ему в решении проблем?
Если вы ориентируетесь на супружеские пары, подумайте о детской игровой площадке и проверьте, находится ли она в поле зрения, чтобы родители могли постоянно наблюдать за детьми. Если ресторан работает в районе чайлд-фри, то есть в деловом центре города, создайте все условия, чтобы офисные работники могли спокойно отдохнуть в вашем заведении после работы.
Обычно для определения Ca используют принцип 5W: задайте себе 5 вопросов о потенциальных гостях:
Метод прост и в то же время должен работать. Теперь, когда вы точно знаете портрет своего клиента, осталось направить рекламу прямо на цель
Продвигать ресторан можно по-разному: от обычного распространения листовок в коробках до крупных пиар-мероприятий с участием журналистов и звезд. Чтобы разумно использовать свой рекламный бюджет, важно точно настроить таргетинг на рекламу в соответствии с ЦА.
Предположим, ваш ресторан находится в спальной зоне. Ожидается, что гости смогут посещать гостей с семьей и детьми в нерабочее время. Важно сообщить о наличии ресторана в этом районе: с этой задачей справятся простыми способами, начиная от буклетов и брошюр, рекламы в местных изданиях, листовок под дворниками машин во дворах — их сразу выбросят, а вот информацию о ресторане отложат «за углом».
Если вы открываете заведение на улице с большой проходимостью, необходимы придорожные рекламные щиты, обещающие вкусное и быстрое питание. Наконец, рестораны в бизнес-центрах городов часто рекламируются рядом с бизнес-центрами, в отраслевых изданиях и бизнес-справочниках. В последнем случае было бы уместно организовать деловой завтрак, презентацию продукта или семинар в ресторане, а затем донести эту информацию до целевой аудитории. Хороший эффект дает контекстная реклама, медийная реклама и SMM.
Вокруг клиента работают сотни ресторанов, кафе, пивных, таверн, гастропабов, гриль-баров и т. д. Чтобы добиться успеха, твой должен быть другим.
Найдите свои основные моменты: детали интерьера, акцент на отдельных блюдах, дегустационные наборы от шеф-повара или ужины, которые хорошо сочетаются, особенно если это студенческое кафе.
Может быть, шеф-повар в вашем ресторане подойдет к посетителям и спросит, как им лично нравится еда? Однажды в ресторане Il Grappolo знаменитый Арам Мнацаканов часто брал у гостей мобильные телефоны, потому что здесь были такие правила. И с этим были приняты гости любого статуса. Такова была природа заведения, и это было наиболее заметно в общении персонала с гостями.
Изюминка должна быть яркая — только так вы можете ожидать, что клиент будет настолько доволен рестораном, — что он расскажет об этом своим друзьям и коллегам, разместит фотокарточку в инстаграме с вашим хэштегом и пригласит деловых партнеров, которые приедут сюда. Постарайтесь создать своего персонажа и не бойтесь отличаться — это конечная цель.
Никакие способы не помогут, если работа официантов и другого персонала не будет структурирована. Недовольный гардероб или сварливый охранник сведут на нет все ваши усилия по созданию уютной атмосферы и качественной кухни. Более того, эмоциональная составляющая влияет на гостей больше, чем функциональная: они могут простить некоторые сбои в приготовлении пищи, но не официанта, который вялый, апатичный или с каменным лицом.
К сожалению, невозможно заставить сотрудников просто улыбаться и радоваться: искренние чувства возможны только в общей непринужденной обстановке в коллективе.
Персонал должен строго знать стандарты обслуживания: как подойти, принять заказ, подать к столу, подать основные блюда, отправить заказ на кухню и выдать чек с помощью современных программ автоматизации ресторана, убрать со стола и т. д. Но это не должно выглядеть хорошо обученным и бездушным механизмом ресторанной машины.
Попробуйте нанять официантов, которые любят людей и готовы ухаживать за ними, не бросаясь словами «Тебе все понравилось?», а действительно интересует впечатления гостя. Возможно, не так важно, с какой стороны официант подает блюдо, как если бы он улыбался гостю и общался с ним.
Что привлекает гостя в хорошем месте? Это, конечно, не кухня, но сегодня они хорошо готовят везде. Стандарты обслуживания также были доведены почти до совершенства. Оставшаяся атмосфера — это тонкое вещество, которое заставляет вас возвращаться в это место снова и снова. Он состоит из деталей: интерьера, музыки, освещения, вентиляции, парковочных мест и многого другого. Причем, чем выше уровень заведения, тем большую роль играют нематериальные факторы, кухня и сервис отходят на второй план.
Все зависит от местоположения: атмосфера может быть романтичной, как во французском ресторане, или мрачной, как в американском пабе. Дополните его деталями интерьера и тематическими мероприятиями. Возможно, вы организуете кулинарную мастерскую для своих клиентов. Или национальный ужин с выступлениями артистов. Возможно, вечером в вашем ресторане официанты поют песни, а гости подпевают.
ВАУ-эффект — это когда гости получают больше, чем ожидали. Подумайте, что вы можете им предложить, не тратя на них слишком много денег:
Такие мелочи вам ничего не будут стоить, но о них можно будет рассказать друзьям и коллегам, запустив механизм «сарафанное радио».
Большинство специалистов ресторанного бизнеса сходятся в одном: это должна быть карта заведения. Также нет необходимости предоставлять скидку: клиенты с высоким социальным статусом могут не понимать, предлагают ли они 10% скидку на все остальные посещения. «Спасибо, с деньгами все в порядке», — вот что они могут ответить. Поэтому для такой категории можно оформить несколько «клубных карточек», которые позволяют проводить специальные мероприятия — дегустации вин, ужины, мастер-классы. Для зрителей семейных ресторанов это выгодно, когда часть суммы, потраченной в ресторане, возвращается на карту. Это заставляет их вернуться.
Хорошо подойдут банкетные бонусы: например, подарок в виде сертификата на определенную сумму при праздновании банкета. Гость может передать сертификат другому лицу, и таким образом аудитория расширяется. Как говорится, сам женился, «помогай» другому.
Гостевая карта не всегда требует скидок — это также способ ощутить определенные привилегии и присоединиться к выбранному клубу. Как вы уже поняли, крайне важно учитывать вашу целевую аудиторию при разработке системы скидок. Ведь в студенческих кафе и барах, наоборот, карта со скидкой 10% будет эффективнее всех остальных вариантов.
Правда в том, что сегодня ресторан должен быть в первую очередь фотогеничным. Люди фотографируют еду, делают селфи и сразу же постятся сами — вы знаете — куда они идут. Любительские фотографии блюда становятся рекомендацией посетителей и мощным рекламным инструментом, который может побудить других прийти и попробовать. Мы все больше полагаемся на обзоры с реальными фотографиями, чем просто на текст. Вот почему повара и вся команда должны работать над тем, чтобы блюда были фотогеничными. Но это только первый шаг.
Многие заведения идут еще дальше, создавая специальные фотозоны (не только для банкетов, но и для тех, кто постоянно активен). Так, в волгоградском кафе «Маруся» стоят тантамарески в форме матрешки, украшенной фирменными украшениями заведения и хэштегом. Здесь фотографируются не только дети, но и взрослые, и они тут же выкладывают свою матрешку в сеть и снабжают ее хэштегом. Маркетологи кафе говорят, что за неделю такие фото привлекают на страницы кафе 100-200 подписчиков, и заведение не тратит на это ни копейки.
Повторно разместите фотографии довольных гостей на своей официальной странице, и вы создадите устойчивые позитивные ассоциации. Поощряйте людей фотографироваться с вами — создайте забавную наклейку или отдельного персонажа, который будет отражать характер и особенности вашей организации.
Кто из нас не хотел бы прикоснуться к тайнам высокой кухни? Мастер-класс от шеф-повара в любимом ресторане — прекрасная возможность, которая обязательно будет востребована покупателями. Мы сразу же подтвердим, что это относится к учреждениям более высокого уровня, где средний чек достаточно высок. Здесь научат готовить «как Gordon James Ramsay», что еще раз подчеркнет статус заведения и оправдает довольно большие цены.
В заведениях, ориентированных на средний класс, хорошо проходят детские мастер-классы по приготовлению пиццы, выпечки, десертов и других простых вещей, которые можно съесть прямо сейчас. В Москве много заведений, где все «Школы» работают по выходным, и, как показывает практика, недостатка в желающих не наблюдается.
Ginza Project пошла еще дальше в своей сети, предлагая маленьким посетителям не только кулинарные мастер-классы, но и образовательные, творческие и театральные мероприятия. Ими занимаются аниматоры, актеры, бармены, повара и другие специалисты. Конечно, для целевой аудитории «семей с детьми» такая политика даст свои результаты.
Что будет в вашем ресторане, если гость попросит дополнительную ложку сметаны в борще? Что, если кухня закроется в 23:00, а гость решит, что все еще хочет десерт в 23:01? Или: гость заказывает бизнес-ланч и хочет купить корзину с хлебом. Но это касается только блюд из главного меню. Как ваши сотрудники решат эту ситуацию?
Спросите себя, насколько далеко вы готовы пойти от правил и стандартов ради гостя. Для кого работают ваши правила: для удобства работы или для комфорта гостей? Хочу напомнить, что отказывать гостю крайне невыгодно, особенно если ситуация сама по себе тривиальна.
В новых ресторанах обычно стараются удовлетворить все пожелания гостей. К сожалению, чем дольше работает ресторан, тем более упорядоченными становятся его бизнес-процессы, тем сложнее становятся правила, и тем меньше вы думаете о том, для кого эти правила созданы. Не совершай эту ошибку.
Конечно, правила и четкая учетная политика необходимы, но, если возможно, действуйте в соответствии со своими пожеланиями, найдите время, чтобы сказать: «Нет, это невозможно». Так вы завоюете самых лояльных клиентов и достигнете конечной цели — процветания.
